Customer interaction and service ES ITI MCQ in Hindi [PDF]

कस्टमर इंटरेक्शन एक नया टॉपिक है जो DGE&T के द्वारा 2019 में ES सब्जेक्ट के शामिल किया गया है, और इस टॉपिक से भी आईटीआई के ES के पेपर मे...

कस्टमर इंटरेक्शन एक नया टॉपिक है जो DGE&T के द्वारा 2019 में ES सब्जेक्ट के शामिल किया गया है, और इस टॉपिक से भी आईटीआई के ES के पेपर में प्रश्न आते है 

इस पोस्ट के लास्ट में आपको कुछ प्रश्न मिलेंगे जिन्हें आप पढ़ सकते हो | 

Customer Interaction and Service Employability Skills ITI 

ये एक प्रकार का आसान तरीका है अपने ग्राहकों को आसानी से अपने व्यापर में ढालना 

जैसा की आपको नाम से ही समझ आ रहा होगा. कस्टमर यानि की हमारे ग्राहक, 

रेलशनशिप मतलब रिश्ते, मैनेजमेंट मतलब संभालना। इसका कार्य होता है हमारे और ग्राहक के रिशतों को सरलता से सम्भलना। यदि आसान शब्दों में कहें तो इसका मतलब ग्राहक के साथ अपने रिशतों को अच्छे से मैनेज करना 

इससे हमारे और ग्राहकों के रिश्ते और बेहतर होंगे.

यदि किसी रिश्ते को बेहतर बनाना है उसे एक अच्छा माध्यम देना जरूरी होता है, 

यदि दो लोगों के बिच में अच्छी तालमेल नहीं बैठेगी तो रिश्ता कैसे अच्छा बन सकता है 

उसी प्रकार यदि एक बिजनेसमैन अपने ग्राहक से अच्छे से तालमेल नहीं बना पाता 

तो वो रिश्ते की चैन ज्यादा दिन तक नहीं चलती है, हमे CRM के जरिये ग्राहक से डायरेक्ट इंटरक्शन करने 

का मौका मिलता है 

और ये भी पता चलता है की हमारा ग्राहक हमसे कितना संतुष्ट है.

 

Greeting Customers ( ग्राहकों का अभिवादन )

अभिवादन संचार का एक कार्य है जिसमे मानव जानबूझकर एक दुसरे को अपनी उपस्तिथि से अवगत कराते है, एक दुसरे के संपर्क में अभिवादन कभी कभी बातचीत से पहले या किसी के साथ बातचीत सुरु करने के लिए भी किया जाता है| अभिवादन को श्रव्य और शारीरिक दोनो तरह से व्यक्त किया जा सकता है, जैसे की पत्र और ईमेल|

एक ग्रीटिंग औपचारिक अभिव्यक्ति हाथ मिलाने, गले मिलने और विभिन्न इशारो के आदान प्रदान से हो सकती है ग्रीटिंग का रूप सामाजिक शिष्टाचार, साथ ही साथ लोगो के संबंधो द्वारा निर्धारित किया जाता है

 

Forms of Greeting  (अभिवादन के रूप)

एक सर्वे के अनुसार पता चला है की 80% ग्राहक मैत्रीपूर्ण अभिवादन के साथ स्वागत चाहते है| व्यवसायों को कर्मचारियों की अपेक्षा करनी चाहिए की वे ग्राहकों का मैत्रीपूर्ण अभिवादन करें| एक विनम्र ग्रीटिंग एक ग्राहक पर एक सकारात्मक पहली छाप बनाने का एक शानदार तरीका है| एक पहली छाप एक स्थाई छाप है| ग्राहक आपकी सफलता के लिए महत्वपूर्ण है| एक ग्राहक उचित ग्रीटिंग के अभाव में खरीददारी नहीं करेगा और उनके बिना, आपका व्यवसाय ज्यादा दिन चल नहीं पायेगा | ग्राहकों को नमस्कार करते समय कुछ नियमो का पालन करके, आपका व्यवसाय एक अच्छा स्थाई प्रभाव छोड़ सकता है |

·         जब आप अपने ग्राहकों को नमस्कार करते है तो मुस्कुराएँ आप चाहते है की आपके ग्राहक आपका स्वागत महसूस करे, और यह आपकी बॉडी लैंग्वेज से शुरू होता है | लम्बे खड़े हो जाओ, मुस्कराओ, और उनके पास जाकर देखो | अपने तरीके में कुछ कहना चाहिए जैसेः “मुझे ख़ुशी है की आप यहाँ है!”

·         पेशेवर पोशाक आप कैसे दीखते है यह आपके अभिवादन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है | आपको अपनी नोकरी की परवाह करने की आवश्यकता है | एक रूढ़िवादी, पेशेवर पोशाक उस सन्देश को व्यक्त करेगी हर व्यवसाय के लिए एक उचित ड्रेस कोड जरुरी है ज्यादा उत्तेजक कपड़ो से ग्राहक को परेशानी होती है या उन्हें असहज कर सकते है

·         ग्राहक की प्राथमिकताओं को याद रखे इसमें अक्सर ग्राहकों की पसंद और नापसंद को याद रखना भी शामिल है यदि आप कपडे की दुकान पर काम करते है, तो यह याद रखना की ग्राहक गुलाबी रंग से प्यार करता है या एक निश्तित ब्रांड का शोकिन है, इससे ग्राहक को एहसास होगा की आपको उनकी परवाह है | इस तरह से ग्राहकों को अपने व्यवसाय के प्रति वफादार बनाने में मदद मिलती है |

 

Probing understanding customer requirements

(ग्राहकों की आवश्यकताओं को समखने की कोशिश करना)

·         जाँच पड़ताल ऐसे सवाल जो आपको व्यवसाय से सम्बंधित है और आपके उत्पाद गुणों और कमियों के बारे में बताते है आपको अपने कस्टमर से पूछने चाहिए

·         ग्राहकों की आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए सही प्रश्न आवश्यक है, जाँच करने वाले प्रश्न पूछना आपको ग्राहकों को उनकी समस्याओं का सबसे अच्छा समाधान प्रदान करने के लिए बिल्डिंग ब्लॉक हो सकता है | क्योंकि ये जाँच प्रश्न आपकी मदद करेंगे

·         आपने ग्राहकों के साथ तालमेल बनाये

·         अपने ग्राहकों की जरुरतो को समझे

·         अपने ग्राहकों की छिपी जरुरतो और चाहतो पर रोशनी डाले

·         अपने ग्राहक के सुविधा क्षेत्र को बढायें

·         जाँच के प्रश्न अक्सर “क्या” या “कैसे” से शुरू होते है क्योंकि वे अधिक विवरण आमंत्रित करते है| “क्या आप...” से शुरू होने वाले प्रश्न व्यक्तिगत प्रतिबिम्ब को आमंत्रित करते है| “क्यों” प्रश्न समस्याग्रस्त हो सकते है और इनमे अतिरिक्त जाँच की आवश्यकता होती है |

 

Use of Positive Body Language

(सकारात्मक शारीरिक भाषा का उपयोग)

एक सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज व्यक्ति को सफल होने में अधिक मदद करती है और उसकी राय को दुसरो की तुलना में अधिक आसानी से आगे बढ़ाने में सहायता करती है| सकारात्मक शरीर की भाषा अन्य लोगो के द्वारा पसंद की जाती है और इसलिये, सकारात्मक शरीर के भाषा वाले व्यक्ति को किसी भी चर्चा में अधिक ध्यान और पक्ष मिलता है| लोगो को सकारात्मक भाषा आकर्षक, ग्रहणशील और सामना करने में अधिक आसान लगती है और उसे हर कोई समझ सकता है यह हमें अन्य लोगो के लिए खुला रहने में मदद करती है जब वे हमारे साथ बातचीत कर रहे होते है तो उन्हें सहज महसूस करने में मदद मिलती है 

इसलिये अपने कस्टमर के साथ बात करते समय सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज का इस्तेमाल करे

 

ग्राहक आज के समय में बहुत ही बुद्धिमान हो गए है, एक हसमुख मुस्कान, उचित आँख से संपर्क और आवाज का सही स्वर सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज की कुछ जरुरी चीजे है जिनसे सभी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को परिचित होना चाहिए सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज व्यवसाय के मालिक और ग्राहक के बिच मित्रता का संचार करती है अपने ग्राहक संतुष्टि स्तर को बढ़ाने के लिए यहाँ कुछ बॉडी लैंग्वेज टिप्स दिए गए है|

·         ग्राहक से बात करते समय आपको हमेशा आँखों का संपर्क बनाये रखना चाहिए और ध्यान देना चाहिए | हालाकि कभी ग्राहक को घुर कर असहज न करे, नियमित अन्तराल पर पलक झपकाना सुनिश्चित करे | सीर हिलाते समय अपने चेहरे के भावों को शांत रखे ताकि ग्राहक यह न समझे के आप नाराज हो रहे है | एक इशारा दे के आप एक अच्छे श्रोता है और वास्तव में ग्राहक की परवाह करते है

·         मुस्कराहट बुनियादी कौशल में से एक है जो अधिकांश व्यवसाय अपने ग्राहक सेवा क्रमचारियो को सिखाते है, हलाकि यह हमेशा एक वास्तविक मुस्कान होती है जो सकारात्मक दृष्टिकोण और भरोसे को बढाती है | मुस्कराहट ग्राहक की भावनात्मक स्तिथि को प्रभावित करने के लिए एक मजबूत बॉडी लैंग्वेज टूल है

·         बातचीत करते समय हाथो से इशारे करना विचारो को रोशनी देता है और आपकी रचनात्मक सोच को बेहतर बनाता है | इसलिए किसी ग्राहक को निसि निति के बारे में विवरण देना हो तो एक बिन्दु पर बात करने के दोरान अपने हाथो का उपयोग करे और देखे की यह कैसे आपके मदद करता है मोखिक संचार में हाथ के इशारे से काफी सुधार होने की संभावना है

·         व्यवसायी होने के नाते आपको अपनी आवाज की पिच के बारे में अतिरिक्त सतर्क रहने की जरुरत है, थोडा जोर या कठोर स्वर ग्राहकों को दूर कर सकता है | ग्राहकों के साथ व्यव्हार करते समय, आपको नरम और कम पिच में बात करने की कोशिश करनी चाहिए | अपने ग्राहकों को सहज और स्वागत योग्य महसूस कराने के लिए, अपने लहजे में विनम्र,पेशेवर और समझदारी रखे |

·         ग्राहकों को एक यादगार अनुभव देने के लिए, मुस्कुराते हुए और उनका स्वागत करते हुए उनके साथ हाथ मिलाएं, क्योंकि ऐसा इशारा उन्हें महसूस कराएगा की वे आपके दोस्त है और आपके लिए उनका विश्वास और वफ़ादारी अर्जित करना आसान हो जायेगा |

 

Handling Grievances ( शिकायतों को संभालना )

एक सिकायत जो उचित हो सकती है या नहीं भी | अक्सर शिकायत एक ऐसी चीज के बारे में होती है जो किसी नियम या कानून को तोडा जाता है | व्यवसाय में हर दिन शिकायत होती है | जब कोई ग्राहक शिकायत करता है, तो यह आमतोर पर एक अच्छे कारण या वास्तविक चिंता के लिए होता है | उन्होंने आम तोर पर एक ऐसी खरीददारी की है जो उनकी अपेक्षा पर खरा नहीं उतरा है जो उत्पाद, सेवा, या शायद दोनों सयोंजन हो सकता है | उद्योग में हम एक ग्राहक सेवा या शिकायतों से बच नहीं सकते है, हमें ग्राहक को शिकायतों को सुनना चाहिए, और उसका समाधान करना चाहिए, ताकि एक खुश ग्राहक को सुनिश्चित किया जा सके |

·         ग्राहक से सवाल पूछे वे आपको क्या कहना चाहते है ग्राहक सेवा या शिकायतों के बारे में

·         ध्यान से सुने की वे आपको क्या कहना चाहते है सुनिश्चित करे की व्यक्ति को क्या कहना है | बिना किसी रुकावट और समस्या की वैधता पर सवाल किये बिना व्यक्ति को अपने मन की बात पूरी तरह से कहने दें | इससे पहले की आप कुछ कहे, आपको पूरी तरह से समझना चाहिए की क्या हुआ है और व्यक्ति परेशान क्यों है |

·         एक बार जब आप देखे की शिकायत कहा से आ रही है, तो इसे अपने शब्दों में वापस दोहराए ताकि व्यक्ति यह जान ले की आपने उसकी स्तिथि को अच्छे से समझ लिया है

·         जितनी जल्दी हो सके एक समस्या को हल करने की कोशिश करे और सुनिश्चित करे की आगे से वो समस्या न आये | कुछ मामलो में आप अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने में व्यक्ति की मदद के लिय धन्यवाद् के रूप में एक छोटा सा उपहार भेजने की भी इच्छा कर सकते है | जब आप खुलेपन, सहानुभूति और मदद की इच्छा के साथ सिकायतो और आलोचनाओं से समपर्क करते है, तो आप अपने व्यवसाय को मजबूत करेंगे |

 

 

Relationship Building with Customer (ग्राहकों के साथ सम्बन्ध निर्माण)

·         संचार – किसी भी अच्छे रिश्ते की कुंजी के रूप में, संचार ग्राहक संबंधो को बनाने का एक आवश्यक तरीका है | अपने व्यवसाय को बढ़ावा देना और अपने ग्राहकों को सुनना भी उतना ही महत्वपूर्ण है | ग्राहकों को केवल अपने व्यवसाय के बारे में बताने के बजाय, उनसे वार्तालाप करे | पता करे की आपको ग्राहकों को क्या चाहिए, फिर उन्हें दिखाए की आपके उनकी समस्याओ का समाधान है | यदि आपके पास कर्मचारी है तो उन्हें सिखाये की ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद कैसे करे | सुनिश्चित करे की आपके कर्मचारी ध्वनि सन्देश और ईमेल तुरंत लौटाते है |

 

·         अपेक्षाओ के पर – आपके ग्राहक आपसे बेहतरीन उत्पादों या सेवाओ की अपेक्षा करते है | आपको कंपनी की पेशकस को जारी रखना चाहिए | इसे सीधे शब्दों में कहे वादा के तहत, और अधिक से अधिक वितरित करे | जब आप ग्राहकों को प्रभावित करते है तो वे वापस आते रहते है आप अपने ग्राहकों को उनकी उम्मीद से ज्यादा देने की कोशिश करे |

 

·         प्रतिक्रिया (Feedback) की लिए पूछे – चाहे आपके ग्राहकों के पास आपके व्यवसाय के बारे में अच्छी या बुरी राय हो, वे अपनी भावनाओं से आपको अवगत कराएँगे | ग्राहकों को अपनी राय देने के लिए आमंत्रित करे जैसे हम आपको कहते है की आपको हमारी विडियो अच्छी लगी तो like करे और बुरी लगी तो Unlike करे, तो ऐसे में हम आपको आमंत्रित कर रहे की आप अपनी राय दे | अपने व्यवसाय काउंटर पर टिप्पणी कार्ड रखे, या एक सर्वेक्षण करे| ग्राहक प्रतिक्रिया से आपको अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं के बारे में सही पता चलता है |

 

·         जुड़िये – तकनीक के साथ, अपने ग्राहकों से जुड़ना आज और भी आसान हो गया है | कई ऑनलाइन टूल है जिनका उपयोग आप ग्राहकों तक पहुचने के लिए कर सकते है जब आप ऑनलाइन ग्राहकों से जुड़ते है तो सावधान रहे की एक तरफा बातचीत न करे | इसके अलावा सुनिश्चित करे की आपकी website शीर्ष स्थान पर है, और अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए एक ब्लॉग शुरू करे

 

·         प्रसंशा दिखाओ – लम्बे समय से आपके साथ जुड़े ग्राहकों को उनकी वफादारी के लिए पुरस्कृत करे | आप इनाम कार्डो को सोंप सकते है एक वफ़ादारी कार्यक्रम के साथ, ग्राहक आपके सामान या सेवाओं को खरीदने के लिए अंक अर्जित करते है | उदाहरण के लिए आप अपने ग्राहक को उनकी अगली खरीद पर छुट दे सकते है |

 

·         Negative Feedback को अच्छी तरह से हैंडल करे – अगर आपके उत्पाद में कोई कमी है तो उसमे सुधार करे अपनी गलतियों को स्वीकार कीजिये असफलता को सफलता में बदले |

 

ग्राहक सम्बन्ध एक कंपनी और उसके ग्राहकों के बिच चल रहे सम्बन्ध का विकास है | व्यवसाय की सफलता के लिए शक्तिशाली ग्राहक सम्बन्ध आवश्यक है

 

 Use of Open Ended Question to Requirement 

(आवश्यकता के लिए ओपन एंडेड प्रश्नों का उपयोग)

ओपन एंडेड प्रश्न ऐसे प्रश्न है जिनका उत्तर किसी साधारण “हाँ” या “नही” के साथ नहीं दिया जा सकता है इसके अलावा उत्तरदाता को अपने बिन्दुओ पर विस्तृत जानकारी की आवश्यकता होती है | जिनके लिए एक से अधिक शब्दों के उत्तर की आवश्यकता होती है | उत्तर एक सूचि, कुछ वाक्यों या कुछ और जैसे भाषण, पैराग्राफ या निबंध के रूप में आ सकते है | ओपन एंडेड प्रश्नों के लिए अधिक गहराई और एक लंबी प्रतिक्रिया के साथ उत्तर की आवश्यकता होती है | ओपन एंडेड प्रश्न किसी व्यक्ति या स्तिथि के बारे में अधिक जानने में सहायक होते है

 

Use of Close Ended Question to Requirement 

आवश्यकता के लिए क्लोज एंडेड प्रश्नों का उपयोग

 

यदि आप केवल “हा” या “नहीं” प्रतिक्रिया के साथ एक प्रश्न का उत्तर दे सकते है, तो आप एक क्लोज एंडेड प्रकार के प्रश्नों का उत्तर दे रहे है| क्लोज एंडेड प्रश्नों का उत्तर केवल एक शब्द में या सुचना के एक छोटे, विशिष्ट टुकड़े के साथ दिया जा सकता है | क्लोज एंडेड में वार्तालाप को समाप्त करने की क्षमता है उदाहरण: क्या आप आज महसूस कर रहे है?

बंद किये गए प्रश्नों को हमेशा सरल प्रश्नों के रूप में नहीं सोचा जाना चाहिए की कोई भी जल्दी से केवल इसलिए उत्तर दे सकता है क्योंकि उन्हें हा या नहीं उत्तर की आवश्यकता होती है | बंद समाप्त प्रश्न भी बहुत जटिल हो सकते है | उदाहरण के लिए “क्या गिनती की संख्याओं में 1 बाइनरी में 1 के बराबर है?” यह एक बंद सवाल है जो हर कोई जल्दी से जवाब देने में सक्षम नहीं होगा | लेकिन हम आपको इसका उत्तर बता देते है इसका उत्तर है “हा”

 

Open-ended question example	Closed-ended question example
हमारे उत्पाद /सेवा को चुनने के मुख्य कारण क्या थे?	क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा की सिफारिश करेंगे?
आपको हमारी ग्राहक सेवा कैसी लगी?	क्या आपने अच्छी ग्राहक सेवा का अनुभव किया ?
आपके लिए हमारे उत्पाद/सेवा की सबसे महत्वपूर्ण विशेषता क्या है ?	क्या आपको हमारा उत्पाद/सेवा पसंद आई?
क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा का फिर से उपयोग करेंगे?	क्या आप फिर से हमारे उत्पाद/सेवा का उपयोग करने पर विचार करेंगे?
आज आप उत्पाद/सेवा को क्यों खोज रहे है ?	क्या आज आप उत्पाद/सेवा खरीदने में रूचि रखते है?
आप हमारे साथ अपने अनुभव का वर्णन कैसे करेंगे?	क्या आप हमारे साथ अपने अनुभव से खुश है?
आज हम जो खोज रहे है, उसे खोजने में हम आपकी मदद कैसे कर सकते है?	आज आप जो ढूंढ रहे थे क्या वह आपको मिला?

 

 

ग्राहक सहभागिता का क्या अर्थ है?

ग्राहक संपर्क एक ग्राहक और एक कंपनी के बीच का संचार है एक ग्राहक के साथ प्रत्येक इंटरैक्शन 

उनके साथ जुड़ने, उन्हें प्रसन्न करने और उनकी अवधारण को बढ़ाने का एक मौका है।

ग्राहकों के साथ बातचीत क्यों महत्वपूर्ण है?

एक ग्राहक के साथ हर बातचीत आपके व्यवसाय के बारे में अपनी राय बदलने का मौका है, 

ग्राहक हर अनुभव के आधार पर अपने व्यवहार को समायोजित करते हैं 

ये परिवर्तन आपकी कंपनी के लिए लाभदायक या लाभहीन हो सकते हैं। 

ग्राहक सेवा मूल्यांकन परीक्षण क्या है?

ग्राहक सेवा मूल्यांकन का ध्यान मजबूत लोगों के कौशल पर है यह उन दक्षताओं को मापता है 

जो ग्राहक सेवा उद्योग में सफलता के लिए आवश्यक हैं  

ग्राहक सेवा कौशल परीक्षण उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से जुड़े चरित्र लक्षणों को उजागर करता है

प्रैक्टिस सैट

1. जब आप किसी उपकरण को समय पर रिपेयर नहीं कर पाते, तो आप

a) ग्राहक से कहेंगे की आपके पास ज्यादा काम है और उन्हें एक और सप्ताह रुकना होगा

b) ग्राहक को एक और सप्ताह का समय देने की विनती करेंगे

c) ग्राहक कोकहेंगेकीवोचाहेतोकिसीऔरकंपनीकेपासजासकतेहै

d) ग्राहकजबआयेंगेतोआपछुपजायेंगे

Ans. b

 

2. एक ग्राहक को समझने में सबसे जरुरी अंश क्या है ?

a) कनेक्शन बनाना                                 

b) जाने पहचाने लोगो से बात करना

c) बहुत से प्रशन पूछना                              

d) ज्यादा से ज्यादा लोगो से बात करना

Ans. a

 

3.एक अच्छा तरीका जिससे यह पता लगे की ग्राहक क्या चाहते है ?

a) अख़बार/न्यूज़ पेपर में विज्ञापन देना                     

b) व्हात्सप्प मेसेज

c) उनसे बात करके, सर्वे लेना                                 

d) कांटेस्ट फॉर्म

Ans. c

4. CRM की Full Form क्या है ?

A. Customers Rarely Matter              

B. Can’t Remember Much
C. Communicating Random Meaning       

D. Customer Relationship Management

Ans. d

5. ग्राहक सेवा के दो सबसे सरल सिद्धांत हैं:

a) दोषों को कम करना; शक्ति बढ़ाएँ

b) पहले बेचें; सेवाबाद में

c) अपनी ग्राहक प्रोफ़ाइल तैयार करें; प्रोफ़ाइल को फिट करने के लिए सेवा से मिलान करें

d) पता करें कि ग्राहक को क्या चाहिए; उन जरूरतों को पूरा करने के लिए जो आवश्यक है, वह करें

Ans. d

 

6. कमपढ़े लिखे (कमजोर व्यापक शब्दावली) वाले ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय (जैसे शिक्षा का स्तर कम) आपको क्या करना चाहिए?

a) मै अपनी प्रोफेशनल भाषा में ही बात करूँगा

b) मैं उनसे बात नहीं करूँगा

c) मै अपनी भाषा का उनकी समझ के अनुसार प्रयोग करूँगा

d) किसी दुसरे सहकर्मी के पास भेज दूंगा जो उनकी तरह बाते करता हो

Ans. c

7. शिकायत करने वाले ग्राहक चाहते हैं

a) कंपनी में बहुसंख्यक हिस्सेदार बनाया जाए

b) उनकी सिकायते सुनी जाए और उनके अनुभव को मान्य किया जाए

Ans. b

8. उत्कृष्ट ग्राहक सेवा की एक विशेषता है

a) ग्राहक संपर्क कम करें

b) ओपन बॉडी लैंग्वेज और प्रोफेशनल कम्युनिकेशन

c) ग्राहक को अपने बारे में बताना

d) ग्राहक को एक वस्तु के रूप में देखना

 Ans. b

9. निम्नलिखित में से कौन उत्कृष्ट ग्राहक सेवा का लाभ है?

a) अतिरिक्त दबाव के कारण काम का माहौल बिगड़ता है

b) ग्राहकों को सह-निर्माता के रूप में नहीं माना जाता है

c) नए ग्राहक प्राप्त करने पर जोर दियाजाना,पुराने को बरकरार नहीं रखना

d) लाभ के लक्ष्यों तक पहुंचने की अधिक संभावना है

Ans. d

10. ग्राहकसेवा के बारे में कौन सा कथन सही नहीं है?

a) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के परिणामस्वरूप कम खर्च और कम लाभ होता है

b) लाभ के लक्ष्यों की सफल प्राप्ति में उत्कृष्ट ग्राहक सेवा भी शामिल है।

c) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के परिणामस्वरूप अधिक उत्पादक समाधान होते हैं

Ans. a

11. क्या कारण है कि अधिकतर व्यवसाय उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान नहीं कर रहे हैं?

a) ग्राहकों की सेवा के बारे में परवाह नहीं है       

b) शुरू करने का तरीका पता नहीं है।

c) लोगों को पसंद नहीं है                  

d) इससे कोई फायदा नहीं है

Ans. b

12. ग्राहक सेवा के बारे में कौन सा कथन सही है?

a) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के परिणामस्वरूप अधिक सकारात्मक व्यावसायिक प्रतिष्ठा मिलती है।

b) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के परिणामस्वरूप अधिक वादे होते हैं और इसलिए अधिक मुकदमे होते हैं।

c) कम वेतन में उत्कृष्ट ग्राहक सेवा परिणाम।

Ans. a

13. ग्राहक सेवा क्यों अनिवार्य है?

a) संघीय कानून द्वारा आवश्यक ग्राहक सेवा अनिवार्य है।

b) ग्राहक सेवा अनिवार्य है क्योंकि इसके बिना कोई कंपनी ग्राहकों को खो देगी।

c) ग्राहक सेवा अनिवार्य है क्योंकि राज्य कानून को इसकी आवश्यकता है

d) ग्राहक सेवा अनिवार्य है क्योंकि CEO इस पर पैसा खर्च करना पसंद करते हैं।

Ans. b

14. जब कंपनियों के पास ग्राहक सेवाओं के लिए बेहतर प्रशिक्षित कर्मचारी होते हैं, तो इसे किस प्रकार वर्गीकृत किया जाता है

a) Image differentiation      

b) Working differentiation

c) Employee differentiation         

d) Process differentiation

Ans. c

15. एक ग्राहक कार्यालय में आता है और आपसे परमिट आवेदन दायर करने की समय सीमा पूछता है। इसका जवाब आपको नहीं पता। आपके लिए निम्न में से कौन सा करना सबसे अच्छा होगा?

a) उस व्यक्ति को बताएं जो आपको लगता है कि उत्तर हो सकता है।

b) उस व्यक्ति को अपने सुपरवाइजर के पास भेज दे

c) यह कहें कि आपको वह जानकारी जनता को देने की अनुमति नहीं है।

d) उस व्यक्ति को बताये की आपको इस बारे में मालूम नहीं है लेकिन आप उसके बारे में जानकारी पता कर लेंगे

Ans. d

16. एक व्यक्ति आपके पास आता है और आपको आपके विभाग के बारे में कई शिकायतें बताता है। आपको सबसे पहले क्या करना चाहिए?

a) उसकी शिकायतों को अनदेखा करें।

b) शिकायतों की वैधता की जाँच करें

c) अपने सुपरवाइजर से बात करके उस व्यक्ति को सँभालने का तरीका मालूम करेंगे

d) शिकायतों को सही मानें और उन्हें सही करने के लिए तत्काल कदम उठाएं

Ans. b

17. मान लें कि आप एक सहकर्मी के लिए एक टेलीफोन संदेश ले रहे हैं जो उस समय कार्यालय में नहीं है। निम्नलिखित में से, संदेश पर लिखने के लिए सबसे कम महत्वपूर्ण जानकारी क्या है:

a) कॉल की अवधि

b) कॉल करने वाले का नाम

c) कॉल का समय

d) फोन करने वाले का टेलीफोन नंबर

Ans. a

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